Verhalten bei speziellen Messesituationen
1. Fast alle BesucherInnen gehen am Stand vorbei
- Gründe eruieren:
- Standbarrieren wie Stufen, Theken, Personal am Standrand in Lauerstellung etc.
- Ungenügende Lichtverhältnisse
- Keine Anziehungsmagnete wie Präsentationen, Neuheiten, Demonstrationen
- Standgestaltung generell
- Ein Stand in der Nähe zieht die ganze Aufmerksamkeit auf sich
- Entsprechend den Ursachen Massnahmen treffen, bzw. geringfügige Änderungen imVorgehen testen und unter dem Standpersonal Tips austauschen
2. Der Stand ist überfüllt und es kommen neue BesucherInnen, welchesich informieren wollen
- Die BesucherInnen begrüssen, zunicken: Zu verstehen geben, dass man sich soschnell wie möglich um Sie kümmert
- Falls das Verkaufspersonal besetzt ist durch anderes Personal
- Den BesucherInnen erklären, dass sie so schnell wie möglich betreut werden
- Die BesucherInnen zum Sitzen auffordern und mit Prospekten beschäftigen
- Die BesucherInnen zu einem Drink einladen
- Falls möglich mehrere Besucher für eine Präsentation zusammenfassen
- Die BesucherInnen in eine laufende Präsentation/Demonstration "einschleusen"
- Bedingt, dass die Bedürfnisse/Interessen/Wünsche vorher abgefragt werden
- Sich bei stürmischem Andrang auf das Wesentliche beschränken, ohne oberflächlichzu wirken (sehr schwierig)
- Die BesucherInnen zu einem späteren Besuch animieren
- Ein Kontaktprotokoll aufnehmen, Unterlagen und eine Offerte nachsenden odernach der Messe kontaktieren
- Direkt an der Messe einen Besuchstermin nach der Messe vereinbaren
3. Die Bar ist überfüllt aber niemand interessiert sich für die Produkte
- Die Besucher an der Bar auf die Produkte hinweisen
- In Gespräche verwickeln und eruieren, ob und welche Interessen bestehen
- Bei Interesse dem Standverkaufspersonal vorstellen
- Bei "Dauersitzern" je nachdem, um wen es sich handelt, langsam den Service etwasvernachlässigen
4. Das Standpersonal spricht die BesucherInnen an aber niemand willsich helfen lassen
- Gründe eruieren:
- Falsche Kundenansprache
- Zu wenig soziale Kompetenz: Auftreten, Sympathie, Empathie
- W-Fragen am Anfang jeder Ansprache vergessen
- Ungenügende Produktekenntnisse
- Schlechte Präsentationstechnik
- Entsprechend den Ursachen Massnahmen treffen, bzw. geringfügige Änderungen imVorgehen testen und unter dem Standpersonal Tips austauschen
5. Die BesucherInnen wollen Prospektmaterial, welches geradeausgegangen ist
- Kontaktprotokoll ausfüllen, Visitenkarten verlangen und informieren, dass dasProspektmaterial nachgesandt wird
- Sich höflich entschuldigen
6. Grosse Schwankungen betreffend dem Besucheraufmarsch
- Erreichbarkeit des Standpersonals sicherstellen
- Instruktion, dass das Standpersonal bei Personalnotstand sofort zur Verfügungstehen muss (und nicht unauffindbar im Messerestaurant sitzt)
- Bei flauen Zeiten administrative, organisatorische oder Reinigungs-Arbeiten erledigen
- Überprüfung der Vorräte für die Bewirtung, Bestellungen, Spesenabrechnungen
- Überprüfung ob noch genügend Werbematerial vorhanden ist
- Dabei immer beobachten, ob neue Besucher in den Stand kommen
- Bei flauen Zeiten Konkurrenzbeobachtungen durchführen
- Immer Erreichbarkeit sicherstellen
7. Ein Preisdrücker sägt an den Nerven
- Übliche Konditionen anbieten, weitere Rabatte nur gegen Gegenleistungen des (pot.)Kunden
- Rabatte gemäss internen Richtlinien gewähren, begründete Spezialrabatte nachinterner Absprache
- Occasions- oder Ausstellungsmodelle anbieten, letztjährige Modelle anbieten
- Preistransparenz bieten: Erklären wie und warum dieser Preis zustande kommt
- Erklären, dass diese Qualität den Preis rechtfertigt
- Beispiele aufzählen, was passieren kann, wenn beim Preis gespart wird
8. Die BesucherInnen sind grundsätzlich interessiert, gekauft wird aber nichts
- Gründe eruieren:
- Verkaufstechnik: Präsentationstechnik, Verkaufsgespräch, Abschlusstechnik
- Falsches Angebot, zu hoher Preis für spontane Entscheidungen
- Starke Mitbewerber
- Falsche Messe, falsches Zielpublikum
- Längerer Kaufentscheidungsprozess als erwartet
- Auf jeden Fall so schnell wie möglich eine Sitzung mit dem Standpersonal einberufenund je nach vermuteten Ursachen entsprechende Massnahmen treffen
9. Ein "netter" Besucher oder ein Besserwisser hält einen Verkäufer"stundenlang" auf
- Sich im richtigen Zeitpunkt höflich verabschieden und einen Besuchstermin nach der Messe vereinbaren/vorschlagen
- Grund: Neue Besucher kommen an den Stand
- Etwas Dringendes steht an: Ein Telefongespräch, die Vorbereitung auf einen Gesprächsterminetc.
- Beispiel für die Verabschiedung: "Herr Muster, es tut mir leid, aber ich sollte nochandere Kunden bedienen/wir sind momentan etwas im Druck/könnten wir uns nachder Messe bei uns im Showroom treffen?"
10. Ein Konkurrent/Mitbewerber taucht am Stand auf und informiert sich
- Erste Variante: Er gibt sich als Mitbewerber aus oder ist als Mitbewerber bekannt
- Freundlich und höflich bleiben, keine Rivalität aufkommen lassen, sich nichtprovozieren lassen
- Grundsätzlich allgemeine und nicht zu spezifische Auskünfte geben
- Keine Tips und Tricks verraten
- Keine Verkaufsargumente preisgeben, insbesondere nicht solche, mit welchen mansich von der Konkurrenz abheben will
- Unterlagen abgeben: Die Konkurrenz erhält sie auch auf anderen Wegen
- Zweite Variante: Er gibt sich nicht als Mitbewerber aus, macht sich aber aufgrundseines Verhaltens, seiner Fragen etc. verdächtig
- Höflich die Frage stellen: "Sind Sie von der Konkurrenz?"
- Anschliessend gemäss erster Variante behandeln
- Falls sich herausstellt , dass es sich nicht um einen Mitbewerber handelt, demBesucher mitteilen, dass aufgrund seiner fachmännischen oder professionellenFragen und Aussagen darauf gekommen sind, dass es sich um einen Mitbewerberhandeln könnte
11. Ein Prospektesammler kommt in den Stand
- Selektionsfragen stellen (W-Fragen) und das gewünschte Angebot konkretisieren
- Weiss der Besucher nicht konkret was er will eine Präsentation oder Demonstrationvorschlagen
- Falls Prospekte abgegeben werden (Philosophiefrage), die Prospekte "verkaufen",d.h. nicht einfach übergeben, sondern denInhalt/Kundennutzen/Profilierungsansätze bei der Übergabe kurz zusammenfassen
- Je nach Interesse des Prospektesammlers abschätzen, ob und wenn ja welcheProspekte abgegeben werden
- Bei mässigem Interesse einen günstigeren Prospekt oder Flyer (Flugblatt)abgeben
12. Ein Besucher kommt in den Stand, welcher kaum als potentiellerKunde in Frage kommt
- Durch sein Auftreten/Aussehen
- Vorsicht, ist immer schwerer abzuschätzen
- Durch die Beantwortung der ersten Eröffnungsfragen
- Durch ehrliche und aufrichtige Beratung die richtige Lösung vorschlagen
- Kein "Hochdruckverkauf", auch die Grösse haben und von einem Kauf abraten
13. Ein verärgerter bestehender Kunde kommt an den Stand und bringt seine Reklamationen lauthals an
- Mitgefühl und Verständnis zeigen, den Kunden besänftigen
- Den Standchef rufen und die Situation erläutern
- Die Reklamation nicht vor anwesenden BesucherInnen behandeln
- Den Kunden an einen Tisch, in eine Kabine oder an einen anderen "ruhigen" Ortbitten
- Den genauen Sachverhalt abklären und aufschreiben (sehr wichtig)
- Die sofortige Behandlung im Anschluss an die Messe versprechen und natürlichauch einhalten
- Falls das Problem von Personal, welches nicht an der Messe anwesend ist, gelöstwerden kann, direkt mit den entsprechenden Personen Kontakt aufnehmen unddie weiteren Schritte einleiten
- Sich aufrichtig für das Problem entschuldigen und sich höflich verabschieden